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La pandemia ha puesto en evidencia que la organización digital era una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas españolas. En todos los sectores, el año del Covid-19 ha sido un riguroso test donde el grado de digitalización de las organizaciones ha sido determinante para responder en remoto a situaciones límite afectando a su capacidad asentar los negocios y mantener la calidad en el servicio a sus clientes. Desde marzo del año 2020, la digitalización ya no es solo aconsejable para optimizar procesos sino imprescindible para preservar la vida económica, y se desveló que sectores tan importantes en nuestro país como la hostelería aún hacían sus gestiones mayoritariamente por teléfono o en visitas presenciales, lo que, sumado al resto de circunstancias adversas, coadyuvó a su colapso.
Dicho esto, cada empresa tiene unas necesidades distintas de digitalización y por lo tanto debe aplicar una estrategia digital propia.
Partiendo de que la digitalización es una transformación de los negocios que corre paralela con su objetivo final (satisfacción del cliente final), lo primero será delimitar las parcelas de más urgente digitalización, analizando los cambios que supondrá y su efecto en los procesos de la compañía. Por ejemplo: se elegirá comunicación, control de personal, atención al cliente, o la suma de todos estos conceptos.
Una vez decidido el alcance de la digitalización que se pretende en la empresa, se estudiará la velocidad y escala en que esa transformación debe producirse para que no influya negativamente en la productividad. Teniendo definido el papel que va a jugar lo digital en el negocio, se debe considerar el grado de cultura digital existente, ya que habrá que formar a los empleados en las habilidades digitales mínimas necesarias para que el proceso sea efectivo, y es precisa una línea de trabajo específica que atienda (y después mantenga) el proceso de digitalización. Para ello puede optarse por incorporar perfiles digitales puros que actúen como expertos dando soporte a las áreas funcionales, o establecer equipos transversales con empleados de distintos departamentos que trabajen en las iniciativas digitales. Finalmente, el papel del experto en el sentido más técnico termina siendo imprescindible en casi cualquier nivel de organización digital, ya que un contratiempo en los sistemas puede paralizar una compañía o dañar su actividad seriamente.
El proceso constante de la organización digital
La cultura digital no se adquiere de una vez, sino que supone un proceso de cambio en los hábitos de funcionamiento que los directivos han de prever con la necesaria inversión en medios y formación de las personas a su cargo hasta alcanzar una situación de madurez en la que toda la plantilla esté en condiciones de sacar la máxima rentabilidad de sus capacidades. E incluso cuando se llega a cierta madurez, el viaje no ha concluido, porque una verdadera organización digital es aquella que aprende continuamente, evolucionando para adaptar sus capacidades digitales a las necesidades del negocio.
En conclusión, cada negocio tiene su propia receta en el viaje a la digitalización que depende de su segmento de actividad y su volumen. Por ello no hay que ver la digitalización como una obligación dictada por la moda pasajera de los tiempos, sino como una necesidad diferente para cada caso que precisa de un examen interno propio de las organizaciones.
Como no vale lo mismo para todos, los ejemplos tiene una utilidad limitada, pero las grandes empresas son las que marcan el camino por su capacidad y experiencia, y en el contexto de la pandemia ha sido interesante el caso de la cervecera Damm.
Se trata de una compañía con más de 144 años de trayectoria, por lo que en su Adn inicial era imposible que se encontrara “lo digital”. Pues bien, esta cervecera lleva inmersa en su proceso de transformación digital desde 2016, cuando elaboró un plan que no solo afectaba a sus empleados sino que ambicionaba incluir a toda su cadena de valor, desde colaboradores a clientes, ya que: “muchos baristas y pequeños restauradores veían la digitalización como una asignatura pendiente y queríamos acompañar a nuestros clientes en este camino”, según explican.
Justo cuando el teletrabajo se convierte en una modalidad laboral en auge y las circunstancias de pandemia dificultan el contacto, Damm ha reaccionado lanzando la aplicación Bar Manager, un canal directo con sus clientes de hostelería que ha eliminado pasos en la comunicación cliente/proveedor, facilita los suministros y ofrece otras funcionalidades que ayudan a los baristas a gestionar su negocio, ofreciéndoles también la información actualizada que les afecta en sus reaperturas por la situación sanitaria.
Un ejemplo de las bondades de una cultura digital de empresa para quienes tuvieron que subirse al carro a la fuerza.
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